Erfolg im B2B-E-Commerce bedarf einer optimalen Plattform

Immer mehr Geschäftskunden bevorzugen Online-Kanäle sowohl für ihren Einkauf als auch den Kundenservice. Sind Sie dafür bereits gut gerüstet?

 

Eine wachsende Zahl von B2B-Kunden erwartet mehr Freiheit und Flexibilität durch Online-Einkaufsmöglichkeiten und digitale Self-Service-Funktionen. Persönliche Interaktionen sowie Transaktionen über das Telefon oder per E-Mail werden immer unbeliebter. Die Pandemie hat diesen Trend nur noch beschleunigt. Wer heute den digitalen Vertriebskanal unterschätzt, verschwindet vielleicht schon morgen vom Markt.

Wir haben sowohl in diesem Blog-Artikel als auch in unserem E-Book „B2B-Commerce – Mehr als nur ein Onlineshop“ viele wertvolle Informationen zusammengestellt, mit denen Sie Ihr Geschäft gut für die Zukunft rüsten können. Bei der Beratung, Planung oder Umsetzung können Sie jederzeit auf unsere Unterstützung zählen.

B2B-Kunden agieren wie B2C-Kunden

B2B-Einkäufe werden nicht von Robotern oder einer anderen Form von künstlicher Intelligenz getätigt. Es handelt sich dabei um Mitarbeiter, die von ihren privaten Onlinekäufen ein reibungsloses Einkaufserlebnis gewohnt sind.

Die gleiche Erfahrung erwarten sie natürlich auch beim Einkauf auf Ihrer E-Commerce-Plattform. Sie sollte möglichst intuitiv sein und ähnliche Funktionen bieten. Dadurch sparen Sie Ihren Kunden Zeit und erzeugen eine positive Customer Experience.

Dafür müssen Sie das Rad nicht neu erfinden. Folgen Sie stattdessen den B2C-Best-Practices und übernehmen Sie jene Lösungen und Funktionen, die zu Ihrem spezifischen Geschäftsmodell passen.

Eine Auswahl solcher B2C-Features umfasst unter anderem:

• Intuitive Navigation
• Fortschrittliche Suchmaschine
• Bereitstellung detaillierter Produktinformationen sowie qualitativ hochwertiger Produktbilder und Videos
• Bewertungen anderer Käufer
• Einkaufs- oder Wunsch-Listen
• Relevante Produktempfehlungen
• Personalisierte Inhalte
• Online-Payment-Services
• Nahtloser Checkout-Prozess
• Nachverfolgung der Bestellung
• Online-Kundenservice (z.B. via Live-Chat).

Nach Aussage von Adobe wird der B2B-Handel dem B2C-Handel immer ähnlicher werden, da Geschäftskunden auch am Arbeitsplatz die gleiche Art von Online-Erfahrung suchen, die sie als Verbraucher kennen.

Eine B2C-ähnliche Customer Experience kann besonders dann wichtig sein, wenn Ihre Kunden Produkte für ihren eigenen Bedarf bei Ihnen kaufen. Dies gilt insbesondere für Artikel wie Büromöbel und -zubehör, Einrichtungsgegenstände, Elektrowerkzeuge, Geräte, Elektronik, Computer, Lebensmittel, Getränke usw.

Darüber hinaus ist B2B ganz anders als B2C

Nur weil sich Kunden ein B2C-ähnliches Einkaufserlebnis wünschen, heißt das nicht, dass Sie dafür eine typische B2C-Plattform verwenden können. B2B-Verkaufsprozesse sind typischerweise wesentlich komplexer. Und das muss Ihre E-Commerce-Plattform abbilden.

Dazu gehören unter anderem Features wie:

• Ein Firmenkonto mit mehreren Benutzern – die Möglichkeit, vollständig konfigurierbare Unterkonten für jeden Mitarbeiter mit individuellen Zugangsdaten und unterschiedlichen Berechtigungen zu erstellen.
• Erweiterte Kontoverwaltung – leistungsstarkes Administrationspanel zur effizienten Verwaltung mehrerer Benutzer und Benutzergruppen (Erstellen, Löschen, Aktivieren oder Deaktivieren von Benutzerkonten, Hinzufügen von Benutzern zu bestimmten Geschäftseinheiten, Zuweisen von Benutzerrollen, Konfigurieren des Umfangs von Benutzerrechten und Zugriffsebenen, Einrichten von Einkaufslimits, Erstellen und Verwalten von Kostenstellen, Zuweisen von Budgets zu Kostenstellen usw.)
• Flexible Preisgestaltung und Werbeaktionen – eine der wichtigsten Funktionalitäten, die es ermöglicht, dem Kunden zuverlässige und angepasste Informationen über den Produktpreis in Echtzeit zur Verfügung zu stellen, basierend auf allen Faktoren, wie z. B. aktuelle Preise, spezifische Produktkonfiguration oder -variante, Produktmenge, Zahlungsmethode, Lieferort, ausgehandelte individuelle Preise und Rabatte, Gesamtbestellwert usw.
• Erstellung von Angebotsanfragen – die Möglichkeit, eine Angebotsanfrage zu erstellen und einzureichen und dann weitere Verhandlungen online zu führen.
• PunchOut-Funktionen – eine Funktionalität, die es einem Einkäufer ermöglicht, von seiner eigenen Beschaffungsanwendung aus auf die E-Commerce-Plattform eines Lieferanten zuzugreifen. Auf diese Weise kann ein Einkäufer den gesamten Produktkatalog direkt in seinem E-Procurement-System durchsuchen. Die PunchOut-Funktionalität auf Unternehmensebene ermöglicht auch die Integration von Daten aus dem ERP-System, so dass ein Einkäufer die Möglichkeit hat, Bestellungen vorzubereiten und zu bearbeiten, während er in seiner E-Procurement-Anwendung arbeitet.
• Automatisierte Workflows – zur Definition und Ausführung eines mehrstufigen Bestellvorgangs, der die Absprache mit anderen Einheiten beinhaltet und Genehmigungen durch autorisierte Personen erfordert.
• Mehrere Einkaufslisten & Warenkörbe – um Ihrem Kunden die Möglichkeit zu geben, eine Bestellung auf der Grundlage von Anfragen aus mehreren Abteilungen zu erstellen oder mehrere Bestellungen gleichzeitig für verschiedene Kostenstellen (z. B. Filialen oder Niederlassungen) aufzugeben.
• Wiederkehrende Einkäufe – Funktionalität, um den Prozess der Nachbestellung so einfach wie möglich zu gestalten, mit Zugriff auf die gesamte Bestellhistorie, mit der Möglichkeit, jede der vorherigen Bestellungen schnell zu erneuern und vor der Abgabe zu ändern. Sie können auch einen Abonnement-Service anbieten, der bestimmte Bestellungen in bestimmten Zeitzyklen automatisch erneuert.
• Configure, Price, Quote (CPQ) – eine Funktionalität, die es Vertriebsmitarbeitern ermöglicht, ein Produkt schnell entsprechend der Kundennachfrage zu konfigurieren, den Preis zu berechnen und ein individuelles Angebot zu erstellen. Das Modul kann auch als Self-Service-Tool verwendet werden, mit dem Kunden ein Produkt selbst konfigurieren können und dann sofort den Preis erhalten oder eine Angebotsanfrage senden können.

Dies sind nur einige der vielen Funktionen, die ein modernes B2B-E-Commerce-Portal bieten sollte. Wenn Sie mehr über diese Funktionalitäten erfahren und noch weitere kennenlernen möchten, laden Sie hier unser kostenloses E-Book herunter.

 

Ihr Self-Service ist entscheidend

Der Erfolg Ihrer B2B-E-Commerce-Plattform hängt weitgehend davon ab, wie weit Sie bei den Self-Service-Funktionen gehen.

Die meisten Verbraucher finden es lästig, wenn sie in einem Geschäft vom Verkäufer angesprochen werden. Solange wir nicht wirklich Hilfe benötigen, ziehen wir es vor, alles alleine zu regeln. Das ist im B2B-Bereich nicht anders. Wenn Sie die Wahl haben, entscheiden sich die meisten Kunden für den Self-Service.

Eine wachsende Zahl von B2B-Kunden hält persönliche Besprechungen für Zeitverschwendung. Stattdessen ziehen sie es vor, die Website eines aktuellen oder potenziellen Lieferanten zu besuchen, nach bestimmten Informationen zu suchen oder benötigte Unterstützung zu erhalten. Wenn alles professionell und übersichtlich präsentiert wird und die Nutzung des Portals bequem und intuitiv ist, kann es die Tür zu neuen Möglichkeiten öffnen.

Laut McKinsey bevorzugen je nach Stadium des Kaufprozesses ~70-80% der B2B-Entscheidungsträger Remote-Interaktionen mit Menschen oder digitale Self-Services anstelle von persönlichen Interaktionen. Und es scheint, dass B2B-Einkäufer das neue Modell tatsächlich mögen, denn nur 20-30% von ihnen wollen sich persönlich mit einem Vertriebsmitarbeiter treffen, selbst wenn die Situation nach der Pandemie das wieder zuließe.

Self-Service ist jedoch nur dann sinnvoll, wenn der Kunde dadurch sein gewünschtes Ziel erreichen kann. Wenn der Kunde an irgendeiner Stelle seines Kaufpfades gezwungen ist, diesen zu unterbrechen und einen Unternehmensvertreter zu kontaktieren, dann ist der Aufwand für diesen Service sinnlos.

Daher ist echter Self-Service ohne Prozessautomatisierung nicht möglich. Dies wiederum setzt voraus, dass Ihre E-Commerce-Plattform richtig mit anderen Systemen, wie z. B. ERP, verbunden ist.

Eine vollständige Echtzeit-Synchronisation zwischen den wichtigsten IT-Systemen ermöglicht nicht nur die Bereitstellung der aktuellsten Informationen, wie z. B. individuelle Preise, Produktbestände oder den Status der Auftragsabwicklung, sondern auch, dass Kunden selbständig Prozesse initiieren können, ohne auf eine Bestätigung, Genehmigung oder andere Handlungen durch einen Mitarbeiter Ihres Unternehmens warten zu müssen.

Die Automatisierung beschleunigt nicht nur den Kundenservice, sondern reduziert auch die Kosten und minimiert das Fehlerrisiko, beispielsweise bei Bestellungen.

Wichtig ist, dass sich die Self-Service-Funktionen auf Ihrer Plattform nicht auf den Online-Verkauf beschränken. Genau wie im B2C-Bereich erwarten Geschäftskunden ebenfalls, dass sie viele weitere Angelegenheiten über den digitalen Kanal erledigen können, einschließlich eines umfassenden After-Sales-Supports und -Services – und das möglichst automatisiert.

Das Tool Park-Management von Hilti ist ein interessantes Beispiel für eine Online-Self-Service-Plattform, die es Nutzern ermöglicht, mehrere After-Sales-Services in Anspruch zu nehmen. Dazu gehören Werkzeugreparatur, Reparaturverfolgung und -historie, Nachbestellung von Werkzeugetiketten, Meldung von verlorenen oder gestohlenen Werkzeugen, Austausch oder Erneuerung von Flottenwerkzeugen, Rückgabe eines abgelaufenen Flottenwerkzeugs und die Verwaltung von Kostenstellen.

Hilti erkannte die steigenden Erwartungen seiner B2B-Kunden an digitale Angebote und führte vollautomatische After-Sales-Services auf seiner Website ein. Dies führte dazu, dass fast 90% der Online-Anfragen von den Kunden selbst initiiert und dann automatisch von den entsprechenden Hilti-IT-Systemen effizient bearbeitet werden.

Mariusz Święs, Chief Architect, Striped Giraffe

 

Unabhängig davon, ob Sie eine neue E-Commerce-Plattform implementieren oder eine bestehende verbessern wollen, müssen Sie sicherstellen, dass die finale Lösung so gestaltet ist, dass sich Ihre Kunden bei der Nutzung gut aufgehoben fühlen.

Wenn Sie Ihre B2B-Plattform mit den richtigen Funktionen ausstatten, kommen Sie nicht nur den Kunden entgegen, die schon immer über den Online-Kanal bedient werden wollten. Sie schaffen auch einen starken Anreiz für alle anderen, Ihr E-Commerce-Angebot zu nutzen. Und schließlich verschafft Ihnen ein effizienter Onlineshop einen enormen Wettbewerbsvorteil, mit dem Sie neue Geschäftspartner gewinnen können.
Die Digitalisierung von Vertrieb und Kunden-Services bring viele Vorteile für Unternehmen.

Dazu gehören vor allem Umsatzwachstum, Erhöhung der Geschäftseffizienz, Verbesserung des Kundenerlebnisses, Erschließung neuer Märkte, Förderung der digitalen Transformation und Kostensenkung (Abb. 1).

 

Abb. 1 – Ökonomische Vorteile einer Investition in E-Commerce.

Quelle: “The Manufacturing & E-Commerce Benchmark Report”, Sana Commerce & Sapio Research, 2021; Mehrfachauswahl (N=802)

 

Je mehr Aufgaben Ihre Kunden selbst online erledigen können, desto weniger Ausgaben haben Sie für persönlichen Service. Darüber hinaus können redundante Tätigkeiten reduziert und Fehler bei Bestellungen oder bei der Information von Kunden eliminiert werden, wenn die Automatisierung richtig aufgesetzt wurde.

Wenn ein Kunde sieht, dass er über den digitalen Kanal fast alles, was er früher offline erledigt hat, schnell und nahtlos erledigen kann, wird er zweifellos nie wieder zum bisherigen Servicemodell zurückkehren wollen.

Der erste Schritt ist jedoch, die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und die richtigen Tools und Funktionen für Ihre E-Commerce-Plattform auszuwählen. Unser kostenloses E-Book wird Sie dabei unterstützen. Sie können es hier kostenlos herunterladen.